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La communication non violente

Omnipratique

Un outil efficace pour des relations apaisées

La question du calme et de la sérénité nécessaires à la qualité de vie au cabinet dentaire ne peut trouver une réponse complète sans évoquer les remèdes à l’insécurité. En effet, les études montrent que la peur de l’agression augmente en même temps que sont médiatisées les agressions à répétition dont les dentistes sont victimes. Explorons ici les rouages de la Communication Non Violente (CNV) et les outils capables de gérer les relations avec ses patients et les risques de conflits. La peur, moteur de la violence, est une émotion facilement véhiculée qui lorsqu’elle s’installe chez l’individu s’avère difficile à déloger.


La principale conséquence est qu’elle transforme la moindre situation conflictuelle en risque d’agression. Il faut bien considérer qu’en état de stress ou de fatigue, les émotions remontent plus facilement et brouillent le regard objectif de la situation. Nous l’avons évoqué dans un précédent article, le meilleur remède contre la peur est la confiance en soi et sa capacité de gérer la relation aux autres.


La CNV s’attache à instaurer entre les êtres humains, des relations fondées sur une coopération harmonieuse, sur le respect de soi et des autres. Théorisée par Gandhi, apôtre de la non-violence, cet outil de communication verbale est recommandé pour la résolution de conflits et permet de développer une meilleure relation à soi. La CNV permet également de désamorcer les mécanismes de la violence là où elle s’enclenche : dans la conscience et les émotions de chacun. Il faut être présent à soi-même pour être présent à l’autre. C’est ce qu’on nomme aussi l’écologie intérieure ou tout simplement l’empathie. Il faut considérer par ailleurs que la violence est construite à partir d’émotions refoulées comme la peur, la culpabilité, la frustration, la colère qui s’expriment le plus souvent à la faveur d’une souffrance, d’une humiliation, d’un manque de respect. Il s’agit d’un débordement incontrôlable en décalage avec la réalité objective de la situation.


Face à la violence, l’être humain est hélas souvent programmé par l’habitude de croire que l’ultime recours pour résoudre un conflit est la violence. « La violence sert à exprimer nos besoins lorsqu’ils ne sont pas reconnus ou satisfaits. Nous sommes souvent plus habiles à dire leurs quatre vérités aux autres qu’à leur exprimer simplement la vérité de ce qui se passe en nous. La violence est l’explosion d’une bombe de vie empêchée : c’est à bout de mots pour dire et de patience pour écouter que l’on commence à élever les barbelés » explique Thomas d’Ansembourg*, psychothérapeute et formateur en CNV. Dans le cabinet dentaire où les gens peuvent ressentir de la douleur physique ou simplement craindre d’avoir mal, le contexte psychique est favorable aux débordements émotionnels. Il ne faut donc pas négliger les aspects environnementaux, administratifs et financiers, sources de frustration, de culpabilité, d’injustice ou d’humiliation. Refuser un rendez-vous en urgence à unepersonne qui souffre va provoquer une dévalorisation chez celle qui manque de confiance en elle. « Je ne vaux pas la peine qu’on s’occupe de moi, on ne m’aime pas, c’est injuste je dois me révolter… ». D’autre part parler d’argent risque de réveiller la frustration et l’insécurité financière de la personne. 



Des solutions pour transformer un contexte psycho-emotionnel difficile

 - Mettre en place un environnement apaisant voire « zen » qui dédramatise la situation : choix des couleurs du cabinet, sonorisation, odeurs, ambiance générale procurant calme et sérénité.

 - Inviter par anticipation les patients à exprimer leur souffrance, leur douleur ou leur peur.

 - Prendre le temps de leur expliquer précisément les gestes qui seront réalisés.

 - Leur montrer l’attention qu’on leur porte, en leur proposant des solutions : relaxation, méditation, massage au fauteuil ou selon des dispositifs adaptés. Il existe des solutions audio ou des accessoires appropriés (voir encadré "Pause détente").

 - Désensibiliser préventivement les sources de conflit en évoquant d’emblée le contexte financier de façon précise et transparente, en prenant bien soin de faire valider au patient sa compréhension et en l’invitant à s’exprimer si désaccord. Gérer les conflits relationnels nécessite une prise en charge en amont de la relation avec les patients. Toute difficulté psycho-émotionnelle vécue par un praticien consciemment ou inconsciemment se projette sur sa relation avec ses patients, particulièrement dans le cadre de la relation d’aide. Apaiser ses conflits intérieurs par anticipation s’avère une solution efficace pour arriver calme et serein au cabinet sans risque d’être débordé par des relations conflictuelles. Pour cela, il est indiqué de commencer la journée en jetant un rapide regard intérieur qui permettra d’accueillir les émotions liées aux difficultés rencontrées. Une courte méditation matinale permettra un regard sur les tensions intérieures qui surviennent sous forme de stress ou d’angoisse : peur, insécurité, colère... ou toute autre émotion qui accompagne le réveil. Il est conseillé d’accueillir simplement cette émotion en lui ouvrant un espace d’écoute et d’expression pour qu’elle dise d’où elle vient, depuis quand elle existe, ce qui l’a provoquée, de quelle blessure intérieure elle parle et ce qui la réveille immanquablement. Cette simple prise de conscience suffit à apaiser pour moitié l’anxiété ressentie.

Il suffit ensuite de poser une attention bienveillante sur soi-même, de se relier à l’énergien de la nature ou de laisser s’élever sa conscience pour avoir un regard plus vaste sur l’univers afin de s’ancrer dans un apaisement plus profond. La peur et les conflits relationnels disparaissent en même temps que la confiance en soi renait du fait du respect de ses propres besoins et de l’écoute empathique de la difficulté du patient. Le chemin pour y parvenir n’est pas toujours simple et impose un changement d’habitudes et de comportement mais c’est une clé importante de la Qualité de Vie au Cabinet Dentaire.

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