L’assistante dentaire est souvent en première ligne face aux demandes des patients, parfois au téléphone, mais aussi en face à face. Il est donc essentiel qu’elle parvienne à avoir la bonne réaction quelle que soit la situation, en gardant un contact agréable même lorsque son interlocuteur exprime du mécontentement ou parfois présente une attitude agressive.

Optimiser sa communication à l’aide d’outils tels que l’observation du langage non verbale, l’écoute active, la reformulation ou bien l’utilisation de technique d’ancrage afin de mieux gérer ses propres émotions permettra d’améliorer le contact initial et de comprendre les besoins et les attentes du patient. La création d’un climat de confiance aboutira à une prise en charge optimal du patient.